Semua bisnis pasti memiliki resiko, apalagi bisnis online yang transaksinya lebih rumit daripada jual beli konvensional. Salah satu resiko yang sering diterima oleh pelaku usaha khususnya jual beli adalah komplain yang disampaikan oleh konsumennya. Ini adalah hal yang lumrah terjadi dalam setiap bisnis karena merupakan salah satu proses terbentuknya pondasi bisnis itu sendiri. Mendapatkan komplain atau pengaduan bukanlah sebuah pertanda bahwa bisnis tersebut buruk. Komplain dari pembeli mengindikasikan bahwa adanya kesalahan yang terjadi pada suatu usaha jual beli untuk segera dievaluasi dan diperbaiki.
7 Macam Komplain Pembeli Kepada Online Shop Yang Sering Disampaikan
Dalam bisnis online shop sering sekali kali didapati pembeli yang menyampaikan komplain kepada penjual. Keluhan yang disampaikan oleh pembeli itu bukanlah tanpa sebab, tetapi karena adanya ketidaknyamanan yang dirasakan olehnya. Ini merupakan salah satu hal yang mengindikasikan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap online shop tersebut. Berikut ini adalah macam-macam komplain yang sering disampaikan pembeli kepada online shop.
1. Keterlambatan Datangnya Barang
Dalam transaksi jual beli online, pengiriman merupakan salah satu prosedur supaya barang yang dibeli bisa sampai ke angan kosumen. Proses ini biasanya dipercayakan kepada jasa pengiriman yang banyak tersedia saat ini. Pada saat proses pengiriman inilah terkadang ada kendala keterlambatan barang yang membuat barang datang tidak tepat waktu ke tangan konsumen. Ada beberapa faktor yang bisa menyebabkan barang kiriman datang terlambat.
Keterlambatan datangnya barang bisa disebabkan oleh kesalahan jasa pengiriman yang digunakan atau mungkin barang yang sudah dibeli oleh konsumen kepada penjual tidak langsung segera dikirimkan. Banyak kasus yang terjadi pada beberapa online shop, sesaat setelah pelanggan melakukan pembayaran, barang tidak langsung dikrimkan pada saat itu juga. Namun barang dikirim keesokan harinya atau lusa. Keterlambatan pengiriman yang seperti inilah yang biasanya menyebabkan barang yang seharusnya diterima pembeli datangnya molor.
2. Respon Lambat
Komunikasi adalah salah satu faktor penunjang suksesnya transaksi jual beli. Khusunya transaksi jual beli secara online, komunikasi menjadi sangat penting karena dilakukan melalui perantara gadget dan tidak bertemu secara langsung. Akibat tidak adanya komunikasi langsung inilah yang menyebabkan komunikasi berjalan tidak maksimal. Salah satu kendala yang bisa terjadi adalah respon percakapan yang terlambat dibalas oleh penjual.
Sebenarnya hal ini merupakan sesuatu yang lumrah. Jika pembeli melakukan transaksi kepada online shop besar maka respon chat yang lambat peluangnya sangat besar. Ini disebabkan oleh banyaknya orang yang melakukan transaksi kepada online shop tersebut sehingga penjual harus melayani dan membalas chat dari pembeli satu persatu. Dalam artian setiap pembeli harus antri terlebih dahulu menunggu gilirannya untuk dilayani.
Hal inilah yang sering dikeluhkan oleh para pembeli dalam bertransaksi secara online kepada online shop. Sistem pelayanan yang seperti ini biasanya tidak disukai oleh para pembeli karena prosesnya lama dan membosankan. Pembeli biasanya kecewa dengan chat yang direspon lambat oleh penjual dan menyebabkan konsumen naik darah.
3. Kesalahan Pengiriman
Salah satu komplain yang bisa saja dikeluhkan oleh pembeli kepada online shop tempat ia belanja adalah kesalahan pengiriman. Yang dimaksud kesalahan pengiriman disini adalah barang yang dikirim oleh penjual tidak sesuai dengan yang dibeli oleh pembeli pada saat transaksi. Pada beberapa kasus kesalahan pengiriman ini, kesalahan yang terjadi terkait warna dan ukuran barang yang dibeli tidak sesuai permintaan pembeli.
Hal ini merupakan kesalahpahaman yang dialami oleh penjual akibat banyaknya konsumen yang harus dilayani sehingga terkadang terjadi kesalahan yang tidak disengaja. Pembeli yang mengalami kasus ini dapat langsung mengkonfirmasi kesalahan tersebut kepada penjual supaya barang diganti sesuai dengan yang sudah disepakati. Dalam hal ini penjual lah yang harus bertanggung jawab atas keteledoran dan kesalahan yang ia perbuat.
4. Warna Tidak Sesuai Gambar
Hal yang sering di kompalin oleh pembeli terhadap penjual adalah warna barang yang datang tidak sesuai dengan yang ada pada gambar. Sebenarnya ada beberapa sebab mengapa masalah ini bisa terjadi. Yang pertama bisa saja gambar yang dipajang oleh penjual kulitasnya rendah atau sudah mengalami beberapa kali penyuntingan sehingga menyebabkan perubahan warna yang ada pada gambar. Sebab yang kedua bisa saja adanya pengaruh cahaya yang menyoroti barang pada saat diambil gambarnya sehingga menyebabkan sedikit perbedaan warna yang terlihat pada gambar.
Pada kasus ini jika perbedaan sedikit warna yang terjadi pada barang seharusnya bisa dimaklumi. Asalkan perbedaan warnanya tidak jauh berbeda misalkan pembeli meminta warna merah namun barang yang datang ternyata warnanya biru. Jika kasus ini yang terjadi, pembeli dapat komplain langsung kepada penjual. Namun jika warna merah yang ada pada barang asli berbeda sedikit dengan gambar itu merupakan hal yang wajar.
5. Ukuran Tidak Seperti Harapan
Membeli secara online seperti halnya membeli barang ghaib. Pembeli tidak dapat melihat dan mencobanya secara langsung. Pada kasus jual beli online untuk barang seperti tas, celana, baju dan lain sebagainya sering kita jumpai pelanggan yang komplain terkait ukuran barang. Kesalahpahaman ini bisa terjadi karena faktor kurangnya informasi yang disampaikan oleh penjual ataupun pembeli yang kurang menggali informasi terhadap barang yang akan ia beli.
Baca Juga:
- 8 Kesalahan Penjual Online Yang Sering dan Biasa Dilakukan
- 8 Masalah dan Solusi Dalam Berjualan Online PO (Pre-Order)
- Kekurangan dan Kelemahan Membeli Barang Online Secara Pre-Order (PO) Bagi Konsumen
Untuk kasus ini lebih disarankan kepada para pembeli untuk bertanya-tanya terlebih dahulu kepada penjual jika memiliki keraguan terhadap barang yang akan ia beli. Sebagai pembeli yang ba, carilah informasi dan tanyakan kepada penjual ukuran pasti barang yang akan dibeli supaya tidak terjadi penyesalan ketika barang sudah sampai ditangan. Resiko ini biasanya kurang bisa diterima oleh pembeli dan lebih menyalahkan penjual.
6. Kerusakan Pada Barang
Adanya barang yang rusak merupakan penyebab yang wajar jika pembeli komplain kepada online shop tempat ia berbelanja. Tidak ada seorangpun yang mau membeli barang atau menerima barang cacat entah itu rusak akibat pengiriman maupun kerusakan akibat cacat produksi. Pada kasus ini sebaiknya tidak ada yang saling menyalahkan karena akan memperburuk situasi.
Meskipun masalah ini adalah masalah yang cukup rumit namun jika diselesaikan dengan baik-baik akan mendapat solusi dan tidak ada pihak yang dirugikan. Barang yang rusak bisa ditukar kembali dengan barang baru atau uang pembeli dikembalikan sesuai nominal yang dibayarkan. Pelayanan yang baik dari penjual kepada pembeli pada saat ada masalah seperti ini dapat meningkatkan citra baik online shop itu sendiri dimata konsumen yang lain.
7. Kehabisan Stok Barang
Ada sebuah kasus dijumpai pada suatu online shop besar yang kejadiannya adalah setelah konsumen mentransfer untuk membayarkan barang yang dibeli, namun setelah konfirmasi pembayaran ternyata barang yang sudah dipesan tersebut stoknya sudah habis sehingga tidak kebagian baran tersebut. Hal ini merupakan kejadian yang sangat mengecewakan pembeli karena barang yang seharusnya sudah dikrim setelah konfirmasi pembayaran, ternyata sudah habis. Jika sudah seperti ini, konsumen mana yang tidak akan komplain?
Kasus seperti ini seharusnya dapat menjadi pembelajaran kepada para pemilik online shop supaya memperbaiki sistem pelayanannya. Hal ini sangat merugikan konsumen dan membuat mereka kecewa. Jika tidak diselesaikan dengan baik, konsumen akan enggan untuk transaksi kembali dan menyebarkan kekecewaanya kepada pembeli lain sehingga berpengaruh pada kepercayaan konsumen pada online shop tersebut.
Kesalahan Penanganan Komplain Konsumen
Komplain yang disampaikan oleh konsumen bukanlah suatu hal yang harus di hindari. Namun komplain tersebut untuk dipelajari dan diselesaikan. Penanganan yang baik terhadap komplain yang disampaiakan oleh konsumen dapat membawa suatu bisnis menjadi lebih baik dan menuju keberhasilan. Oleh karena itu, pelaku usaha harus memiliki kemampuan dan kapasitas dalam mengelola permasalahan yang terjadi pada konsumen dengan melakukan pendekatan dan komunikasi yang baik.
Namun apabila komplain yang disampaikan oleh konsumen tidak diselesaikan dengan baik oleh pemilik online shop, maka hal tersebut justru akan menjadi bumerang yang dapat memperburuk keadaan. Kejadian ini masih sering kita dapati dilapangan sehingga membuat suatu bisnis reputasinya menurun dimata para konsumen. Pembiaran yang dilakukan terhadap ketidakpuasan konsumen dapat membuat konsumen menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari mulut ke mulut sehingga dapat menyebabkan tersebarnya citra buruk online shop.
Jika dibiarkan berlarut-larut maka dampak buruk yang terjadi adalah hilangnya kepercayaan masyarakat yang dapat mengakibatkan penurunan penjualan bahkan hingga sampai bangkrut. Meski begitu, masih ada saja pelaku usaha yang mengabaikan dan salah dalam menangani kasus semacam ini. Berikut ini adalah beberapa kesalahan yang dilakukan oleh pemilik online shop dalam menangani komplain konsumennya.
- Bersikap kurang peduli dan melakukan pembiaran terhadap komplain yang disampaikan.
- Tidak segera menangani dan menyampaikan permohonan maaf kepada pembeli.
- Terlalu lama memproses komplain sehingga penaganan telat.
- Mempersulit proses penyelesaian dan membuat bingung konsumen..
- Dalam beberapa kasus, penjual malah balik menyalahkan pembeli
- Memusuhi pembeli yang pernah melakukan komplain.
